Bật mí 5 cách áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả nhất

Các chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp trên khắp thế giới. Tuy nhiên, để áp dụng các chương trình này một cách hiệu quả đòi hỏi nắm vững về chiến lược và cách thức hoạt động của chúng. Hãy cùng tìm hiểu 5 cách áp dụng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả nhất, từ việc xác định mục tiêu rõ ràng cho đến cách tạo ra các ưu đãi hấp dẫn và sáng tạo.

Bài viết liên quan:

• Loyalty Program là gì? Khám phá sự hấp dẫn của chương trình thưởng điểm
• 7 bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công
• Bí quyết để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả nhất

Ý nghĩa các chương trình khách hàng thân thiết trong thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp

Chương trình khách hàng thân thiết là gì? Đây là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để xây dựng, duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng của một doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Mục tiêu chính của chương trình này là khuyến khích sự trung thành của khách hàng, tạo ra sự cam kết lâu dài, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khách hàng quay trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ lần nữa.

Chương trình này giúp thay đổi hành vi của khách hàng cụ thể, có thể mang lại nhiều lợi ích quan trọng. Tuy nhiên, ý nghĩa của chúng thay đổi tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và mô hình tương tác với khách hàng. Nếu bạn chưa xác định được khách hàng của mình trên các kênh hoặc đơn vị kinh doanh cụ thể, chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp bạn làm điều đó. Nếu bạn đã có cơ chế tương tác cao với từng khách hàng nhưng muốn nâng cao sự hiệu quả, chúng có thể mang lại nhiều cơ hội hơn.

Với hơn hai thập kỷ qua, các chương trình khách hàng thân thiết đã trở nên phổ biến và quen thuộc đối với người tiêu dùng. Ví dụ, một hộ gia đình trung bình ở Hoa Kỳ hiện có thể tham gia đến 14.1 chương trình khách hàng thân thiết khác nhau, như thẻ khách hàng thân thiết, điểm thẻ tín dụng hoặc hệ thống dựa trên dặm bay của hãng hàng không. Chúng ta đã thấy rằng có nhiều chiến lược khác nhau để thực hiện chương trình khách hàng thân thiết một cách hiệu quả, từ việc sử dụng thông tin chi tiết để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn đến việc đơn giản hóa để cải thiện trải nghiệm của họ.

5 nguyên tắc xây dựng chiến lược các chương trình khách hàng thân thiết

Những chương trình khách hàng thân thiết đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp trực tuyến hoặc kinh doanh trực tiếp tới người tiêu dùng với sản phẩm hoặc thương hiệu. Vì vậy, hãy cân nhắc xem chiến lược nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn để tối ưu hóa lợi ích từ chương trình khách hàng thân thiết dưới đây!

Hiểu biết về dữ liệu khách hàng

Không bao giờ bỏ lỡ cơ hội để tìm hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn, bởi vì điều này có thể thay đổi đáng kể trải nghiệm, sự hài lòng của họ. Các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết thực hiện điều này thông qua việc đưa ra các lựa chọn dịch vụ hoặc phương pháp đối phó với khách hàng, từ những lựa chọn này, chúng ta có thể tìm hiểu nhiều điều quan trọng về họ.

Ví dụ, một công ty ô tô trong quá trình tuyển dụng thành viên đã đề xuất một loạt các ưu đãi miễn phí cho thành viên mới. Mỗi thành viên mới được yêu cầu chọn một trong những lựa chọn này, lựa chọn của họ tiết lộ rất nhiều về nhu cầu cũng như sở thích riêng của họ. Có người chọn đôi găng tay đua có logo của công ty, có người chọn tập bản đồ đường đi, và cũng có người chọn gói gồm ba video dành cho trẻ em. Những lựa chọn này không chỉ là một cách để thể hiện sự hào hứng của thành viên mới mà còn giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

Trong các lĩnh vực dịch vụ tài chính, chương trình khách hàng thân thiết cũng sử dụng thông tin sâu rộng để xác định những người nên nhận những phần thưởng lớn hơn cho những hành động dài hạn và trung thành. Thay vì tặng giải lớn cho những hành vi ngắn hạn, họ xác định những khách hàng tiềm năng, trung thành và tặng quà phù hợp với họ. Ví dụ, một doanh nghiệp trực tuyến có thể cung cấp điểm thưởng dựa trên các cuộc khảo sát đơn giản, nhưng liên quan chặt chẽ đến các giao dịch trực tuyến cụ thể.

Tuy nhiên, để thực sự tận dụng sâu rộng thông tin khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cần được kết nối với cơ sở dữ liệu khách hàng, được quản lý một cách có hiệu suất. Đảm bảo rằng thông tin được sử dụng để tăng doanh số bán hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, thông tin khách hàng có thể được sử dụng để xác định những khách hàng tiềm năng và đề xuất các cuộc tiếp xúc hiệu quả nhất trong suốt quá trình làm ăn của họ.

Tạo sự khác biệt và độc đáo cho chương trình

Người tiêu dùng ngày càng đánh giá cao sự cởi mở trong các dịch vụ, chương trình của bạn, đồng nghĩa với việc họ muốn tương tác với nhiều thương hiệu. Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống linh hoạt có lợi cho cả khách hàng hiện tại và tương lai của bạn. Trong thế giới ngày nay, sự khác biệt là một yếu tố không thể thiếu trong mọi loại xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, từ các chương trình thưởng bán lẻ đến các chương trình dặm bay thường xuyên. 

Một ví dụ điển hình là chương trình Phần thưởng RBC của Ngân hàng Hoàng gia Canada, nơi các thành viên có khả năng tự do trao đổi điểm với Chương trình bổ sung Esso và nhiều liên minh khách hàng thân thiết khác đang phát triển trên toàn cầu. Các liên minh này cho phép người tham gia kiếm, đổi điểm từ một loạt các công ty, cung cấp nhiều cơ hội hấp dẫn để tích điểm.

Tuy nhiên, việc tạo ra sự độc đáo cần phải được thực hiện cẩn thận để đảm bảo rằng thông tin của khách hàng vẫn được bảo mật, không bị lạm dụng. Mục tiêu chính của chương trình khách hàng thân thiết là cung cấp hiểu biết sâu sắc về khách hàng cá nhân, nhưng cần đảm bảo rằng việc đưa ra nhiều lựa chọn không làm mất đi khả năng thu thập thông tin chi tiết về hành vi của họ.

Bằng cách tạo ra một môi trường linh hoạt, bạn có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo điểm độc đáo cho chương trình của bạn. Điểm và phần thưởng có thể chuyển nhượng giữa các thương hiệu, ngành công nghiệp khác nhau, mang lại sự linh hoạt cao nhất trong việc sử dụng ưu đãi cho khách hàng thân thiết từ chương trình của bạn. Đồng thời, bằng cách thể hiện rằng bạn hiểu rõ mong muốn của họ, cung cấp giải pháp tối ưu, bạn có thể xây dựng một mối quan hệ trung thành vững chắc với khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu.

Tính Mô-đun (Modularity) để nâng cao dịch vụ khách hàng

Chương trình này cần được cấu trúc thành từng mô-đun, cho phép người tham gia tùy chỉnh, cá nhân hóa trải nghiệm của họ mà không cần phải tùy chỉnh đầy đủ, điều này cũng giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Mô-đun cũng trở nên quan trọng khi chương trình muốn hoạt động trên nhiều kênh khác nhau như trực tuyến, ứng dụng di động, trong cửa hàng thực tế. Hệ thống điểm và phần thưởng cần dễ dàng tích hợp vào hệ thống tổ chức, bất kể nguồn yêu cầu từ trang web, trung tâm cuộc gọi hay hệ thống điểm bán hàng.

Ngoài ra, tính mô-đun giúp tạo ra các lựa chọn đa dạng cho các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên giá trị của họ. Việc này không chỉ làm cho chương trình khách hàng thân thiết thành công và trở nên hấp dẫn hơn, mà còn giúp tạo ra sự khác biệt giữa các nhóm. Ví dụ, chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không có thể cung cấp các giải thưởng khác nhau cho các cấp độ thành viên, từ cơ bản đến vàng hoặc bạch kim.

Cuối cùng, tính mô-đun cũng liên quan đến sự hợp tác với các đối tác liên minh hoặc nhà thầu. Cấu trúc mô-đun cần cho phép tích hợp các giải thưởng, điểm, tiền tệ từ các đối tác mà không cần phải điều chỉnh lại toàn bộ chương trình. Ví dụ, chương trình Aeroplan của Air Canada đã hợp tác với 70 đối tác thương mại đại diện cho 150 thương hiệu khác nhau, tạo ra một chương trình đa dạng.

Quản lý mối quan hệ để khen thưởng khách hàng trung thành

Thay vì tập trung vào sản phẩm, kênh, hoặc vùng lãnh thổ, các chương trình khách hàng thân thiết tập trung vào việc xây dựng, duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Một cách quản lý mối quan hệ hiệu quả là thiết lập các nhóm khách hàng chịu trách nhiệm trực tiếp dưới sự quản lý của người đứng đầu hoặc các nhóm quản lý cụ thể. Những người này nên được đánh giá dựa trên cách họ ảnh hưởng tích cực đối với hành vi của khách hàng. Chương trình khách hàng thân thiết có thể tập trung vào việc khuyến khích những khách hàng thay đổi hành vi mục tiêu bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho họ.

Quản lý mối quan hệ cũng đòi hỏi sự tập trung vào khách hàng theo thời gian thực, thay vì theo đặt hàng qua thư hoặc chu kỳ thanh toán. Liên kết hệ thống điểm bán hàng với chương trình khách hàng thân thiết giúp ưu đãi và tin nhắn có thể được gửi đến khách hàng trong các giao dịch thực tế. Khi có sự cố về dịch vụ, lời xin lỗi có thể được sử dụng như một cách để làm dịu lòng khách hàng bị ảnh hưởng.

Mạng xã hội cũng là một phần quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Công ty có tư duy tiến bộ sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để tương tác với thành viên chương trình khách hàng thân thiết, xây dựng cộng đồng có sở thích chung. Woolworths, một chuỗi siêu thị, cửa hàng bán lẻ ở Úc, đã thấy sự thành công khi khuyến khích thành viên trong chương trình Phần Thưởng Hàng Ngày tương tác trực tuyến với nhau và với nhân viên, đồng thời cho phép họ đăng đánh giá về các sản phẩm.

Đơn giản hóa giúp cải thiện các trải nghiệm của khách hàng

Một chương trình đơn giản hơn, với ít quy tắc sẽ hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Để tạo ra sự tin cậy, bạn nên tập trung vào việc tặng quà cho khách hàng thân thiết với những phần thưởng có sẵn, thay vì bao gồm các yếu tố không đảm bảo, đơn giản vì chúng không có sẵn. Ví dụ, khi một khách hàng thường xuyên cố gắng đổi điểm thưởng và cuối cùng cảm thấy thất vọng vì không có chỗ ngồi "theo số điểm thưởng" có sẵn, niềm tin của họ vào thương hiệu của bạn sẽ bị ảnh hưởng, khả năng mua sắm lại có thể giảm đi.

Các công ty không thể đáp ứng một cách đáng tin cậy những gì đã hứa trong chiến lược tiếp thị khách hàng thân thiết có nguy cơ làm suy yếu niềm tin vào thương hiệu của họ. Vì vậy, quản lý cẩn thận việc cung cấp các sản phẩm miễn phí và giảm giá là rất quan trọng. Tốt hơn hết, các doanh nghiệp nên tránh đưa ra các khuyến mãi giảm giá sâu nếu họ không thể cung cấp chúng cho hầu hết thành viên chương trình khách hàng thân thiết, những người đang kỳ vọng có được chúng. Điều này giúp duy trì sự đáng tin cậy và tránh tình trạng thất vọng của khách hàng.

Got It đồng hành cùng các chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp

Chiến lược kinh doanh và mô hình kinh doanh của chương trình khách hàng thân thiết luôn đi đôi với nhau để đảm bảo sự thành công của chương trình này. Một chiến lược chương trình dành cho khách hàng thân thiết hiệu quả giúp chúng ta hiểu sâu hơn về khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt. Nó còn cung cấp các phần thưởng thu hút sự quan tâm của khách hàng cá nhân, lại có thể thúc đẩy họ thực hiện các hành động cụ thể thích hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty.

Khi áp dụng những phương pháp tốt nhất trong chương trình khách hàng thân thiết, chiến lược tiếp thị của bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường khả năng duy trì khách hàng và cuối cùng mang lại kết quả kinh doanh tích cực. Điều quan trọng là luôn duy trì sự linh hoạt và sẵn sàng thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng trong ngành công nghiệp của bạn. 

Tại Got It, doanh nghiệp có thể thực hiện chương trình khách hàng thân thiết một cách dễ dàng và hiệu quả. Chúng tôi mang đến những giải pháp tiên tiến để:

• Triển khai và quản lý dễ dàng: Got It cung cấp một nền tảng đơn giản giúp bạn triển khai, quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng một cách thuận tiện. Bạn có thể dễ dàng tạo ra các chiến dịch, quản lý điểm thưởng, và theo dõi hiệu suất của chương trình của mình.

• Gia tăng trải nghiệm: Got It tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Giúp bạn tạo ra những phần quà được trao ngay lập tức, làm cho khách hàng cảm thấy đánh giá cao, kích thích sự trung thành.

• Mở rộng không giới hạn: Cho phép bạn mở rộng quy mô triển khai hoạt động một cách linh hoạt. Dù bạn đang tập trung vào thị trường nội địa hay quốc tế, đều được hỗ trợ mở rộng chương trình của mình mà không gặp giới hạn.

• Thu thập dữ liệu khách hàng tập trung: Got It giúp bạn thu thập dữ liệu khách hàng tập trung và tự động. Thông qua việc nắm bắt hành vi sử dụng quà, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, sau đó cá nhân hóa chiến lược của mình.

• Tự động hóa, thúc đẩy sự hấp dẫn: Got It cung cấp các công cụ để tự động hóa, thúc đẩy sự hấp dẫn cho các chương trình khách hàng thân thiết của bạn. 

Như vậy, áp dụng các cách trên, bạn có thể tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết xây dựng mối quan hệ bền vững với họ. Đừng ngần ngại thử nghiệm, điều chỉnh chiến lược của bạn để phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường. Với giải pháp của Got It, bạn có thể xây dựng và quản lý một chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng doanh số bán hàng. Hãy liên hệ với Got It để được tư vấn ngay!