Để ứng dụng các giải pháp quà tặng Got It và tương tác Scan It vào việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng, đầu tiên, doanh nghiệp cần biết cách lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng và điều chỉnh chúng sao cho phù hợp với chiến lược dài hạn của doanh nghiệp. Trong bài viết hôm nay, Got It sẽ trình bày cho doanh nghiệp cách lập chiến lược trải nghiệm khách hàng và cách ứng dụng từng giải pháp Got It và giải pháp tương tác Scan It vào từng giai đoạn của hành trình trải nghiệm, để giúp bạn triển khai nhanh chóng và thành công.
Bài viết liên quan
-
Cách bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) giúp nâng tầm trải nghiệm dịch vụ
-
Xây dựng chiến lược Promotion Marketing hiệu quả: Từ lên kế hoạch đến triển khai và đo lường
-
Xây dựng hành trình khách hàng đáng nhớ bằng gamification marketing
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ chiến lược được sử dụng để trực quan hóa các bước khách hàng thực hiện khi tương tác với một thương hiệu. Nó trả lời cho câu hỏi hành trình trải nghiệm khách hàng là gì, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc, từ nhận thức ban đầu đến các tương tác sau khi mua hàng. Mục đích của bản đồ hành trình là để có được sự hiểu biết toàn diện về trải nghiệm của khách hàng, xác định các điểm đau và khám phá các cơ hội để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.
Các giai đoạn cốt lõi trên bản đồ hành trình khách hàng
Doanh nghiệp có thể thực hiện các thay đổi trong quản trị trải nghiệm khách hàng dựa trên việc nghiên cứu các giai đoạn cốt lõi của hành trình khách hàng: Từ khám phá đến trung thành với thương hiệu.
#1 Khám phá: Giai đoạn đầu tiên này là nơi khách hàng tiềm năng lần đầu tiên tiếp xúc với một thương hiệu hoặc sản phẩm, khơi dậy sự quan tâm của họ.
#2 Đánh giá: Trong giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đánh giá các sản phẩm của thương hiệu, so sánh chúng với các đối thủ cạnh tranh để xem sản phẩm nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
#3 Chuyển đổi: Giai đoạn quan trọng này liên quan đến quá trình ra quyết định dẫn đến việc mua hàng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
#4 Tương tác: Sau khi mua hàng, trọng tâm chuyển sang duy trì sự quan tâm và sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo họ vẫn kết nối với thương hiệu.
#5 Quảng bá: Ở giai đoạn cuối cùng này, khách hàng hài lòng trở thành người ủng hộ thương hiệu, chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ và quảng bá thương hiệu cho những người khác.
Việc lập bản đồ hành trình khách hàng cho phép các doanh nghiệp hiểu được những khoảnh khắc quan trọng mà khách hàng hình thành ấn tượng lâu dài. Những hiểu biết sâu sắc này rất quan trọng để thiết kế trải nghiệm tốt hơn, giảm rào cản và giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng.
Cách lập bản đồ hành trình để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Trước khi đi sâu vào các bước tạo bản đồ hành trình khách hàng, điều quan trọng là bạn cần nắm vững khái niệm về trải nghiệm khách hàng. Đây là chìa khóa để doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhu cầu, động lực cũng như khó khăn của khách hàng, từ đó thúc đẩy những cải tiến nhằm mang lại trải nghiệm tích cực hơn.
Dưới đây là các bước chi tiết để tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng:
#1 Xác định nhóm khách hàng chính: Bắt đầu bằng việc phân loại các nhóm khách hàng chính của doanh nghiệp. Bước này giúp bạn hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng cụ thể.
#2 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: Sử dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu như khảo sát, đánh giá trực tuyến hoặc nhóm tập trung để hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng. Những thông tin này giúp xác định những điểm yếu và cơ hội cải thiện.
#3 Vạch ra hành trình khách hàng: Tạo ra một biểu đồ trực quan về hành trình mà khách hàng trải qua khi tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này bao gồm việc liệt kê các điểm tiếp xúc quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp, thông qua sơ đồ, bản đồ hoặc mindmap để quản lý trải nghiệm khách hàng chặt chẽ hơn.
#4 Xác định những trở ngại trong hành trình: Dựa trên phản hồi của khách hàng, tìm ra những điểm gây khó khăn hoặc cảm giác không hài lòng. Đây là các yếu tố có thể làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.
#5 Phân tích dữ liệu: Xem xét kỹ các thông tin đã thu thập để phát hiện xu hướng hoặc mô hình hành vi khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về nhu cầu thực sự của khách hàng và những yếu tố tác động đến quyết định mua hàng.
#6 Thúc đẩy các cải tiến: Tận dụng thông tin thu thập được để đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các biện pháp này có thể bao gồm tối ưu hóa quy trình nội bộ, cải thiện cách giao tiếp hoặc sửa chữa các điểm yếu đã xác định.
Ứng dụng giải pháp quà tặng Got It và giải pháp tương tác Scan It vào từng giai đoạn
Tâm lý khách hàng, thói quen mua hàng của người tiêu dùng luôn thay đổi, chính vì thế mà bản đồ hành trình của khách hàng phải luôn luôn được cập nhật và thích ứng nhanh nhạy. Bằng cách lồng ghép các giải pháp quà tặng điện tử như Got It hay công nghệ Scan It vào toàn bộ hành trình khách hàng, các thương hiệu có thể tạo ra một loạt các câu chuyện hấp dẫn khiến mọi tương tác không chỉ là một bước trong quy trình mà còn là một phần đáng nhớ của một câu chuyện lớn hơn.
Những cách tiếp cận này không chỉ là tương tác để bán sản phẩm; mà nó còn xây dựng trải nghiệm và thúc đẩy kết nối cảm xúc, biến khách hàng thông thường thành những người ủng hộ nhiệt thành. Thông qua sự tích hợp chiến lược giữa Got It, Scan It và bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp có thể biến con đường chăm sóc khách hàng truyền thống thành một cuộc phiêu lưu thú vị, thu hút và giữ chân sự chú ý ở mọi giai đoạn.
Dựa trên việc nghiên cứu các giai đoạn cốt lõi của hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành theo chiến lược sau:
Khám phá: Thu hút trí tưởng tượng với quảng cáo trò chơi
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng bắt đầu ở giai đoạn khám phá, khi khách hàng tiềm năng lần đầu tiên bắt gặp một thương hiệu. Hãy tưởng tượng bạn đang lướt qua một phương tiện truyền thông xã hội, gặp một quảng cáo không chỉ là quảng cáo mà còn là một câu đố thách thức. Hoàn thành nó có thể tiết lộ một mã ẩn để được giảm giá hoặc xem trước một sản phẩm mới. Những quảng cáo gamified như vậy thu hút sự chú ý hiệu quả hơn nhiều so với các quảng cáo thông thường, khơi dậy sự tò mò và đưa người dùng vào câu chuyện của thương hiệu ngay từ đầu.
Đánh giá: Câu đố và thử thách tương tác
Khi khách hàng tiềm năng chuyển sang giai đoạn đánh giá, họ bắt đầu đánh giá các sản phẩm của thương hiệu so với nhu cầu của họ và các đối thủ cạnh tranh khác. Ở đây, yếu tố “trò chơi hóa” có thể biến quá trình đánh giá thành trải nghiệm học tập hấp dẫn. Các câu đố tương tác hoặc thử thách trên web có thể giáo dục khách hàng tiềm năng về sản phẩm theo cách vui tươi.
Ví dụ, một thương hiệu chăm sóc da có thể sử dụng câu đố để giúp khách hàng chẩn đoán loại da của họ và sau đó gợi ý các sản phẩm thông qua hành trình tương tác. Mỗi bước không chỉ cung cấp thông tin mà còn mang tính giải trí, giúp thương hiệu được ghi nhớ và tăng khả năng chuyển đổi tốt hơn.
Chuyển đổi: Quyết định khen thưởng
Khi khách hàng tiềm năng quyết định mua hàng, việc tích hợp các cơ chế trò chơi như điểm và giảm giá vào lúc hoàn tất giao dịch mua không chỉ làm hài lòng khách hàng ngay lập tức mà còn tạo tiền đề cho các tương tác trong tương lai.
Lần mua hàng đầu tiên có thể mở khóa cấp độ khách hàng ưu tú hoặc cung cấp điểm thưởng, thẻ quà tặng sử dụng ngay nếu hoàn tất trong một khung thời gian nhất định, tạo ra cảm giác cấp bách và phấn khích cho quá trình mua hàng.
Sự tham gia: Chương trình khách hàng thân thiết
Sau khi khách mua hàng, thách thức chuyển sang việc giữ chân khách hàng và tăng sự cam kết với thương hiệu. Scan It sẽ là giải pháp nổi trội ở điểm này bằng cách chuyển đổi các chương trình khách hàng thân thiết từ hệ thống phần thưởng dựa trên giao dịch đơn giản thành các trò chơi hấp dẫn, liên tục.
Khách hàng có thể kiếm được điểm không chỉ từ việc mua hàng mà còn từ nhiều tương tác khác nhau với thương hiệu, chẳng hạn như quét hoá đơn tích điểm, đổi quà thưởng hấp dẫn, nhận thưởng ngay sau khi cung cấp hình ảnh hoá đơn, …
Việc kết hợp với kho quà tặng độc đáo, đa dạng của Got It sẽ bổ trợ hoàn hảo cho Scan It, khi khách hàng nhận được các loại quà tặng được cá nhân hoá theo sở thích, xu hướng mua sắm, chăm sóc sức khoẻ… Những điểm này sau đó còn có thể được sử dụng cho các giao dịch độc quyền, quyền truy cập đặc biệt vào các sản phẩm mới hoặc trải nghiệm độc đáo, đảm bảo khách hàng có động lực liên tục để duy trì kết nối.
Liên hệ ngay với Got It để triển khai các giải pháp quà tặng Got It và công nghệ quét hoá đơn Scan It ngay hôm nay!
