Cách bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) giúp nâng tầm trải nghiệm dịch vụ

Bản đồ hành trình khách hàng đã trở thành một công cụ cực kỳ quan trọng đối với các công ty đang tìm cách cải thiện và nâng tầm quy trình trải nghiệm khách hàng. Nó cũng được công nhận rộng rãi như một phương pháp có giá trị để hiểu và tối ưu hóa các tương tác của khách hàng. Trong bài viết này, Got It sẽ cung cấp các thông tin về bản đồ hành trình khách hàng để giúp các công ty điều chỉnh hoạt động và thông điệp của họ phù hợp, dẫn đến giao tiếp hiệu quả hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Bài viết liên quan

• Chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo - bí quyết giữ chân khách hàng một cách hiệu quả
• 7 bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công
• Bật mí 5 cách áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả nhất

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng nghĩ và cảm thấy gì khi tương tác với mình. Nó là sự trình bày trực quan về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ từ đầu đến cuối. Nó phác thảo các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, hành động và cảm xúc chính trong suốt hành trình, giúp doanh nghiệp hiểu và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Tầm quan trọng của việc lập bản đồ hành trình khách hàng

Việc chỉ sở hữu sản phẩm tốt nhất trên thị trường không phải là yếu tố đủ để giữ chân khách hàng quay trở lại. Trên thực tế, 84% người tiêu dùng ngày nay đánh giá trải nghiệm mà các công ty cung cấp cũng có ý nghĩa như sản phẩm và dịch vụ của họ.

Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá cao sự tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Tạo bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp xác định mọi tương tác cũng như phân tích được mọi điểm yếu trong hành trình của người tiêu dùng, tăng cường chuyển đổi và thay đổi tích cực tỷ lệ giữ chân khách hàng trên từng điểm chạm.

Bản đồ hành trình khách hàng (CJM) minh họa chính xác cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn từ góc độ bán hàng và tiếp thị. Hiểu được hành trình của khách hàng trong toàn bộ các kênh sẽ giúp bạn phát triển các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số hiệu quả, tối ưu hóa hoàn chỉnh các quy trình trải nghiệm khách hàngđể cải thiện trải nghiệm người dùng ở mọi điểm tiếp xúc.

Các thương hiệu lớn nào sử dụng bản đồ hành trình khách hàng?

Nhiều thương hiệu lớn trên thế giới đã chứng minh hiệu quả khi sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, có thể kể đến như:

• Starbucks đã tập trung vào việc cải thiện quy trình đặt hàng qua ứng dụng di động, giảm thời gian chờ đợi, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng. 

• Amazon cũng đã đầu tư vào việc hiểu rõ từng bước trải nghiệm của khách hàng từ website đến quy trình giao hàng, nhằm đơn giản hóa các thủ tục thanh toán và tối ưu hóa thời gian giao hàng. 

• Nike tập trung vào thị trường Trung Quốc, cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến và đảm bảo tính khả dụng của sản phẩm. 

• Apple cải thiện quy trình trải nghiệm khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc từ trực tiếp tại các cửa hàng đến hỗ trợ trực tuyến trên internet, nâng cao chất lượng và sự trung thành đối với thương hiệu từ khách hàng.

Tạo bản đồ hành trình để nâng tầm trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Trước khi bước vào các hướng dẫn về lập bản đồ hành trình khách hàng, đầu tiên bạn phải hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là gì. Thông qua khái niệm này, các công ty có thể hiểu sâu sắc về nhu cầu, động lực và điểm yếu của khách hàng, qua đó thúc đẩy nhiều cải tiến để tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng của mình.

Dưới đây là hướng dẫn từng bước để tạo bản đồ hành trình khách hàng:

Xác định phân khúc khách hàng: Bắt đầu bằng cách xác định các phân khúc khách hàng chính của bạn. Điều này sẽ giúp bạn hiểu được các loại khách hàng khác nhau cũng như nhu cầu và trải nghiệm riêng của họ.

Thu thập phản hồi của khách hàng: Sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như khảo sát, nhóm tập trung và đánh giá trực tuyến. Thông tin này sẽ cung cấp những hiểu biết có giá trị về sự trải nghiệm của khách hàng là gì và giúp bạn xác định những điểm yếu cũng như cơ hội để cải thiện.

Vạch ra hành trình của khách hàng:Tạo bản trình bày trực quan về trải nghiệm của khách hàng, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc chính. Điều này có thể được thực hiện bằng nhiều công cụ khác nhau, chẳng hạn như sơ đồ, sơ đồ hoặc bản đồ tư duy.

Xác định điểm yếu: Sử dụng thông tin được thu thập từ phản hồi của khách hàng để xác định điểm yếu trong hành trình của khách hàng. Đây là những điểm trong trải nghiệm của khách hàng khiến họ gặp phải sự thất vọng, bối rối hoặc những cảm xúc tiêu cực khác.

Phân tích dữ liệu: Phân tích thông tin thu thập được từ phản hồi của khách hàng và bản đồ hành trình của khách hàng để xác định mô hình và xu hướng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu được nhu cầu và động lực của khách hàng, đồng thời tạo ra sự thể hiện chính xác hơn về hành trình của khách hàng.

Thúc đẩy cải tiến: Sử dụng thông tin được thu thập từ quy trình lập bản đồ hành trình của khách hàng để thúc đẩy cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Xác định các cơ hội để hợp lý hóa các quy trình, cải thiện giao tiếp và giải quyết các điểm yếu, đồng thời sử dụng thông tin này để thông báo cho thiết kế trải nghiệm khách hàng của bạn.

Thực hiện các thay đổi dựa trên bản đồ hành trình của khách hàng

Bằng cách sử dụng thông tin được thu thập từ quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng, các công ty có thể xác định các cơ hội cải tiến quy trình và sửa đổi sản phẩm để giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu.

Dưới đây là một số bước để thực hiện các thay đổi dựa trên bản đồ hành trình của khách hàng:

Ưu tiên các thay đổi: Dựa trên bản đồ hành trình của khách hàng và phản hồi thu thập được, hãy ưu tiên những thay đổi sẽ tác động đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể bao gồm cải tiến quy trình, sửa đổi sản phẩm hoặc thay đổi trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Thiết kế các quy trình và sản phẩm mới: Sử dụng những hiểu biết sâu sắc thu được từ quy trình lập bản đồ hành trình của khách hàng để thiết kế các quy trình và sản phẩm mới nhằm giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.

Kiểm tra và lặp lại: Thực hiện các thay đổi trong môi trường được kiểm soát và thu thập phản hồi của khách hàng để đánh giá tác động. Sử dụng phản hồi này để tinh chỉnh các thay đổi và thực hiện các cải tiến hơn nữa.

Triển khai các thay đổi: Khi các thay đổi đã được thử nghiệm và cải tiến, hãy triển khai các thay đổi cho toàn bộ cơ sở khách hàng. Liên tục theo dõi phản hồi của khách hàng để đánh giá tác động của những thay đổi và thực hiện những cải tiến hơn nữa nếu cần.

Luôn linh hoạt: Hành trình của khách hàng không ngừng phát triển, nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian. Luôn linh hoạt, thu thập phản hồi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi cần thiết.

Got It: Nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng quà tặng cá nhân hóa

Việc áp dụng chương trình quà tặng cá nhân hóa của Got It có thể góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng và tạo dấu ấn đặc biệt cho thương hiệu. Quà tặng cá nhân hóa không chỉ đơn thuần là món quà, mà còn là cách thức thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với từng khách hàng, từ đó tạo ra một mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và thương hiệu.

Chương trình quà tặng cá nhân hóa của Got It có thể bao gồm nhiều hình thức khác nhau, từ quà tặng dùng thử sản phẩm mới, voucher giảm giá cho nhóm khách hàng, đến tặng voucher tiền mặt cho khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm theo sở thích của riêng mình. Các phương pháp này không những giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn là cơ hội để doanh nghiệp hiểu hơn về các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, từ đó tối ưu hóa các dịch vụ và sản phẩm. Đặc biệt, việc tặng quà cá nhân hóa còn giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu quý báu về hành vi và sở thích của khách hàng, qua đó hoàn thiện bản đồ hành trình khách hàng, đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả trong mọi chiến dịch.

Tìm hiểu thêm các chương trình quà tặng của Got It tại đây: https://www.gotit.vn/gift-solution