Nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng 3 khuôn khổ thiết kế dịch vụ đẳng cấp

Trong kỷ nguyên của công nghệ số, việc xây dựng một trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội không phải một lợi thế, mà là yêu cầu cơ bản để thương hiệu tồn tại và phát triển. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần chú trọng áp dụng những khuôn khổ thiết kế dịch vụ tiên tiến để đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong bài viết này, Got It sẽ đề cập đến 03 công cụ thiết kế dịch vụ hàng đầu hiện nay và cách tích hợp giải pháp cá nhân hóa để tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Bài viết liên quan

• Mẫu vòng quay may mắn độc đáo cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
• 7 bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công
• Ứng dụng thẻ khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp tăng doanh số

Tầm quan trọng của việc xây dựng trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội

Cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội trong môi trường cạnh tranh ngày nay không phải là mục tiêu tham vọng, mà đó là điều cần thiết. Đó là tiêu chuẩn để người dùng và khách hàng đánh giá doanh nghiệp của bạn. Nếu doanh nghiệp không mang lại những trải nghiệm mà người dùng mong đợi, họ sẽ bắt đầu bị thu hút bởi những đối thủ cạnh tranh có thể làm được điều đó.

Nhưng dịch vụ mà bạn nghĩ mình đang cung cấp thường không phải là dịch vụ mà khách hàng đang nhận được. Cách duy nhất để nhận thấy sự khác biệt là có được cái nhìn toàn diện 360 độ về dịch vụ của bạn từ trong ra ngoài. Điều này chỉ có thể được thực hiện khi trước đó doanh nghiệp đã xây dựng một quy trình trải nghiệm của khách hàng có đủ dữ liệu tham chiếu để điều chỉnh.

Khi doanh nghiệp xây dựng được các thiết kế trải nghiệm khách hàng vượt trội, nó có thể giúp tìm ra những điểm yếu cần giải pháp tốt hơn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cách mà họ trải nghiệm dịch vụ của bạn.

3 công cụ thiết kế trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Trong thời đại mà lòng trung thành với thương hiệu tỷ lệ thuận với những trải nghiệm của khách hàng, họ ngày càng khao khát những hành trình đáng nhớ với những điểm chạm mang lại niềm vui và xây dựng kết nối lâu dài. Chính vì thế, các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ đơn thuần, mà cần tạo nên các thiết kế dịch vụ phù hợp nhằm nâng tầm trải nghiệm, qua đó giữ chân khách hàng thành công. 

Để phục vụ nhu cầu tất yếu này, các công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng ra đời, giúp  doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng vào quy trình và tăng trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Hiện nay, có 03 công cụ trải nghiệm dịch vụ khách hàng nổi bật mà doanh nghiệp nên tìm hiểu, bao gồm: Design Thinking, Service Blueprint, và Customer Journey Map.

Design Thinking - Sáng tạo từ góc nhìn của khách hàng

Design Thinking là một phương pháp thiết kế sáng tạo tập trung vào người dùng, giúp các doanh nghiệp phát triển sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế và mong đợi của khách hàng. Quy trình này bao gồm năm giai đoạn: cảm thông, định nghĩa, ý tưởng, nguyên mẫu và thử nghiệm. Sử dụng phương pháp Design Thinking giúp các công ty phát hiện ra những thách thức cụ thể mà khách hàng của họ đang gặp phải và phát triển những giải pháp độc đáo để giải quyết các vấn đề này.

Service Blueprint - Khai thác chi tiết từng bước trải nghiệm

Service Blueprint là một công cụ phân tích chi tiết từng bước của quy trình dịch vụ từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Bản đồ này ghi lại cả hoạt động nội bộ và tương tác của khách hàng, cho phép các doanh nghiệp thấy được tổng quan về cách thức hoạt động và các điểm cần cải thiện để tăng cường chất lượng dịch vụ. Service Blueprint cũng là một dạng bản thiết kế dịch vụ chi tiết, cho phép các doanh nghiệp xác định và tập trung vào những khu vực quan trọng nhất trong hành trình dịch vụ của khách hàng.

Customer Journey Map - Theo dõi hành trình trải nghiệm của khách hàng

Customer Journey Map là công cụ giúp theo dõi và phân tích từng bước của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Công cụ này cho phép doanh nghiệp nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu trong hành trình của khách hàng, từ đó phát triển các biện pháp để cải thiện sự hài lòng và tăng cường mối liên kết giữa khách hàng và thương hiệu.

Lưu ý để thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần phải thực hiện cách tiếp cận toàn diện nhất khi thiết kế các dịch vụ khách hàng, nếu không sẽ bị tụt lại phía sau. Không chỉ  bỏ lỡ việc phân tích ra những điểm tiêu cực đang níu chân khách hàng, bạn cũng sẽ bỏ lỡ những cơ hội để hợp lý hóa hoạt động của mình, lãng phí thời gian và nguồn lực vào những kém hiệu quả mà không thể làm tăng trải nghiệm khách hàng.

Nếu vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy thử kết hợp các công cụ mà Got It vừa đề cập ở phần trên để tận dụng sức mạnh của chúng. Chúng có thể cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ về các dịch vụ mà bạn có thể đã bỏ lỡ, giúp bạn cải thiện và xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn:

“Căn chỉnh” theo quan điểm và hoạt động của khách hàng

Bản đồ hành trình cung cấp “cái gì” theo quan điểm của khách hàng. Bản thiết kế dịch vụ đưa ra cách thức "làm thế nào" từ góc độ vận hành. Cùng nhau, chúng điều chỉnh hai khía cạnh thiết yếu này trong dịch vụ của bạn và đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng và hoạt động kinh doanh được hài hòa.

Phân tích nguyên nhân gốc rễ

Khi phát hiện vấn đề trong bản đồ hành trình của mình, bạn thường có thể tìm hiểu sâu hơn về chúng thông qua bản thiết kế dịch vụ của mình. Chúng có thể giúp bạn xác định nguyên nhân cốt lõi của những vấn đề đó trong quy trình của bạn và giải quyết chúng hiệu quả hơn.

Ra quyết định chiến lược

Bản đồ hành trình và bản thiết kế dịch vụ có thể giúp bạn đưa ra quyết định chiến lược sáng suốt hơn. Bạn sẽ không chỉ nêu rõ hơn những câu hỏi cần trả lời mà còn tìm ra nhiều giải pháp sáng tạo hơn.

Cải tiến liên tục

Cùng với nhau, bản đồ hành trình và kế hoạch chi tiết dịch vụ cung cấp một khuôn khổ toàn diện để cải tiến liên tục. Thời gian và công sức cần có để tạo ra những công cụ này mang lại nhiều lợi ích hơn về lâu dài. Bạn có thể cập nhật và điều chỉnh chúng để phù hợp với thực tế đang thay đổi nhanh chóng. 

Bạn cũng có thể sử dụng chúng để theo dõi các cải tiến lặp đi lặp lại, tạo thành một quy trình 3 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng bao gồm thiết kế quy trình, theo dõi tương tác cũng như những gì doanh nghiệp đã làm để cải thiện chúng theo thời gian.

Kết hợp giải pháp Got It để nâng tầm trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Với sự đa dạng trong hệ sinh thái quà tặng và giải pháp tặng quà, quà tặng doanh nghiệp của Got It có thể được tích hợp một cách hiệu quả vào bất kỳ khuôn khổ thiết kế dịch vụ nào mà doanh nghiệp áp dụng, giúp tăng trải nghiệm khách hàng một cách triệt để. 

Bên cạnh đó, với khả năng cá nhân hoá quà tặng cho từng điểm chạm trên hành trình trải nghiệm của người dùng, Got It giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra điểm nhấn đặc biệt cho thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Điều này giúp rút ngắn thời gian để xây dựng quy trình cải thiện trải nghiệm khách hàng mà chúng ta đã đề cập ở trên, và doanh nghiệp có thể tập trung cho những chiến lược khác.

Các công ty có thể hợp tác với Got It để tận dụng dữ liệu của khách hàng trong việc phân loại và nhóm khách hàng. Từ đó, các món quà có thể được cá nhân hóa phù hợp với sở thích của từng nhóm khách hàng cụ thể. Ngoài ra, Got It cũng cung cấp dịch vụ thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sau các chương trình tặng quà, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng cho tương lai.

Tìm hiểu thêm các chương trình quà tặng của Got It tại đây: https://www.gotit.vn/gift-solution