5 sai lầm thường gặp khi xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và cách khắc phục

Tạo ra các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn nuôi dưỡng đội ngũ khách hàng trung thành. Tuy nhiên, để hiểu rõ việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và thực hiện các phương pháp chăm sóc hiệu quả, doanh nghiệp cần tránh đi những sai lầm cơ bản được Got It đề cập trong bài viết dưới đây, để chăm sóc khách hàng theo cách tốt nhất.

Bài viết liên quan

• Ứng dụng thẻ khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp tăng doanh số
• A-z hướng dẫn cho doanh nghiệp mới bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
• Tất tần tật điều doanh nghiệp cần biết về khách hàng thân thiết

Chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động được doanh nghiệp thiết kế để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng và khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành trong thời gian dài.

Để thực hiện thành công công việc này, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải am hiểu tâm lý khách hàng và sở hữu kỹ năng lắng nghe tốt. Những kỹ năng này là chìa khóa để giải quyết hiệu quả các tình huống căng thẳng và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.

Những trách nhiệm chính của một nhân viên chăm sóc khách hàng gồm:

• Liên lạc trực tiếp với khách hàng để giải quyết các khiếu nại và câu hỏi liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ. Hỗ trợ và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

• Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập phản hồi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm cung cấp dữ liệu quý giá cho bộ phận sản phẩm để cải tiến và nâng cấp.

• Cung cấp quà tặng và các ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khách hàng VIP nhân dịp lễ tết, sinh nhật và các sự kiện đặc biệt.

• Làm việc cùng bộ phận Tiếp thị để triển khai các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi cho khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành.

• Đề xuất và triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.

• Hợp tác với các bộ phận khác trong công ty để đưa ra các kế hoạch kinh doanh hiệu quả, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Vì sao phải chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng là trụ cột không thể thiếu trong hoạt động của bất kỳ tổ chức nào, đóng vai trò là mắt xích quan trọng kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng. Điều này không chỉ giúp củng cố sự trung thành của khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong một thị trường đầy đối thủ. Dưới đây là những lợi ích chính từ việc chăm sóc khách hàng hiệu quả:

Tăng độ trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ nhiệt tình, đóng góp vào sự phát triển và mở rộng thị trường của doanh nghiệp.

Nâng cao lợi thế cạnh tranh: Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với các đối thủ, nhất là khi các sản phẩm có chất lượng tương đương nhau trên thị trường.

Thu hút khách hàng tiềm năng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc có thể thu hút khách hàng mới, kể cả những người đang dùng sản phẩm từ các đối thủ cạnh tranh.

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Phản hồi từ khách hàng là thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm người dùng.

5 sai lầm thường gặp khi xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng

Thiếu mục tiêu rõ ràng: Nhiều doanh nghiệp không biết vì sao phải chăm sóc khách hàng, không đo lường cho các chương trình chăm sóc khách hàng của mình, dẫn đến xây dựng các chiến lược không hiệu quả, không giải quyết được nhu cầu của khách hàng.

Không được đào tạo không đầy đủ: Nếu không được đào tạo bài bản, đại diện phụ trách các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có thể thiếu các kỹ năng cần thiết để xử lý các yêu cầu một cách hiệu quả, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém.

Bỏ qua cơ chế phản hồi: Việc không kết hợp các vòng phản hồi của khách hàng có thể khiến doanh nghiệp không thể cải thiện dịch vụ của mình và hiểu được mong đợi của khách hàng.

Cá nhân hóa không đầy đủ: Khách hàng mong đợi các tương tác được cá nhân hóa. Việc thiếu khả năng tùy chỉnh trong giao dịch với khách hàng có thể khiến các tương tác trở nên thiếu cá nhân và thiếu gắn kết.

Bỏ qua những tiến bộ công nghệ: Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, việc không sử dụng công nghệ như hệ thống CRM, chatbot hoặc AI có thể khiến doanh nghiệp gặp bất lợi đáng kể.

Hậu quả của việc chăm sóc khách hàng không hiệu quả

Tác động của các chương trình chăm sóc khách hàng được thiết kế kém có thể rất đáng kể đối với doanh nghiệp:

Sự không hài lòng của khách hàng: Điều này có thể dẫn đến gia tăng khiếu nại và đánh giá tiêu cực, có thể gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kém khiến trải nghiệm khách hàng kém, dẫn đến tỷ lệ rời bỏ cao, ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

Thay đổi nhân viên: Các chiến lược chăm sóc khách hàng không hiệu quả cũng có thể dẫn đến tỷ lệ thay đổi nhân viên cao, vì nhân viên có thể mất động lực do không được công ty hỗ trợ và đào tạo đầy đủ.

Mẹo xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để tránh những sai lầm trong chiến lược xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng cái mẹo sau đây:

Đặt mục tiêu rõ ràng: Xác định mục tiêu bạn muốn đạt được với chương trình chăm sóc khách hàng của mình, chẳng hạn như cải thiện thời gian phản hồi hoặc điểm hài lòng của khách hàng.

Đầu tư vào đào tạo: Các chương trình đào tạo thường xuyên có thể trang bị cho các nhân viên dịch vụ khách hàng những kỹ năng và kỹ thuật để xử lý các tương tác với khách hàng một cách thành thạo.

Tận dụng phản hồi của khách hàng: Triển khai cơ chế thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng thường xuyên để tinh chỉnh và cải thiện chiến lược dịch vụ.

Nâng cao tính cá nhân hóa: Sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu sở thích của khách hàng và điều chỉnh các tương tác để đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Tận dụng công nghệ: Áp dụng các công nghệ tiên tiến để hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng và cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện của Got It

Got It cung cấp một nền tảng mạnh mẽ cho doanh nghiệp để tăng cường tương tác với khách hàng. Nền tảng này cho phép triển khai rộng rãi mà không gặp hạn chế về quy mô, cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt qua các hoạt động tương tác và phần quà hấp dẫn. Ví dụ tiêu biểu là các giải pháp gamification giúp khách hàng nhận quà qua các trò chơi đa dạng, thú vị khi mua sắm tại doanh nghiệp. 

Hệ thống của Got It không chỉ thu thập và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của họ mà còn có khả năng tự động hóa hành trình khách hàng, từ đó giúp quy trình chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới mà còn nâng cao sự trung thành của khách hàng hiện tại. 

Tại Got It, doanh nghiệp có thể tìm được nhiều giải pháp linh hoạt cho việc mua và tặng các voucher làm quà tặng, giúp tạo ra những phần thưởng hấp dẫn cho khách hàng hoặc đối tác, từ đó tăng tương tác với khách hàng, biến họ trở thành những khách hàng trung thành lâu dài với thương hiệu.

Với hơn 300 thương hiệu liên kết Got It, doanh nghiệp có thể dễ dàng lựa chọn thương hiệu áp dụng thẻ quà theo nhu cầu. Đồng thời, Got It còn cung cấp đa dạng hình thức phát hành như thẻ quà điện tử, thẻ quà giấy, đến lựa chọn quà tặng vật lý đa dạng, giúp tạo ra các món quà phong phú, đáp ứng vượt trội kỳ vọng của khách hàng.

Bằng cách này, chương trình không chỉ gắn kết khách hàng với doanh nghiệp mà còn thúc đẩy mối quan hệ bền chặt, tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. 

Tìm hiểu thêm về các giải pháp của Got It tại https://www.gotit.vn/gift-solution

Bằng cách ưu tiên chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn đạt được thành công và tăng trưởng lâu dài. Got It cam kết hợp tác với bạn để cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp và hỗ trợ doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ trong một thị trường cạnh tranh.